Ein ärztliches Attest ist nicht automatisch ein Kündigungsgrund. Wie eine richtungsweisende Entscheidung des Amtsgerichts Frankfurt am Main zeigt, kann eine Studiomitgliedschaft trotz Attest Bestand haben. Laut Gericht müsse bei wirksamer Kündigung mit Attest auch auf konkrete gesundheitliche Einschränkungen eingegangen werden.

Wenn der Kunde weg möchte

Mitglieder würden sich möglichst kundenfreundliche Regelungen wünschen, wenn es um das Kündigen von Verträgen geht. Gleichzeitig ist der Studiobetrieb mit Ausgaben für Räumlichkeiten, Geräte, Konzepte und qualifizierte Mitarbeiter verbunden. Um solche Investitionen planen zu können, benötigen Betreiber Sicherheit bei ihren Einnahmen. Kurzfristige Kündigungen können sich zu einer schlecht planbaren Größe entwickeln. Es gilt also, Kundenwünsche und Zielsetzungen des Unternehmens erfolgreich unter einen Hut zu bringen.

Vor diesem Hintergrund ist ein Urteil des Amtsgerichtes Frankfurt spannend, das sich mit einer vorzeitigen Kündigung des Studiovertrages mittels ärtzlichen Attests beschäftigt. Bereits eine Woche nach Abschluss des über zwei Jahre laufenden Vertrages hatte der Kunde „aus gesundheitlichen Gründen“ außerordentlich gekündigt. Dabei legte er zwar ein ärztliches Attest vor, schwieg jedoch zur Art seiner Krankheit und den näheren Umständen. Daher vermutete der Studiobetreiber, dass es sich der Kunde „nur anders überlegt“ habe und bestand auf der Einhaltung der vertraglichen Pflichten.

Im Urteil vom 27.12.2019 (Az. 31 C 2619/19) verurteilte das Gericht das Studiomitglied dazu, über 1.500 Euro an Nutzungsentgelten nachzuzahlen, weil der Kündigungsgrund nicht ausreichend belegt wurde. Der Kunde müsse bei einer solchen Kündigung auch angeben, welche gesundheitlichen Einschränkungen ihn konkret am Training im Studio hindern. Ohne diese Angaben seien Risiken und Auswirkungen nicht nachprüfbar. Nach Angaben eines Gerichtssprechers bestand für den fraglichen Vertrag damit kein Rücktrittsrecht.

Beratung als Basis

Im konkreten Fall vermutete der Studiobetreiber, dass das Mitglied zwar vor Ort den Vertrag unterschrieben hatte, es sich dann aber anders überlegte und die Mitgliedschaft „nur“ wieder loswerden wollte.

Wer versteht, was hinter einem derartigen Verhalten steckt, der kann einen solchen Streitfall vielleicht verhindern, bevor er überhaupt entsteht: Wurde im Verkaufsgespräch ein wichtiger Einwand ignoriert oder nicht erkannt? Unter Umständen wurde auch ein Vertragspaket abgeschlossen, das sich der Kunde eigentlich gar nicht leisten kann? Eine weitere Hürde ist im Bereich des sozialen Umfelds denkbar: Unter Umständen war der Interessent selbst durchaus überzeugt von der Mitgliedschaft. Zu Hause konnte er sie respektive dann aber gegen Einwände des nahen Umfeldes nicht bestehen. Beispielsweise, weil die eigenen Kinder um die allzeit verfügbare Mutter und Fahrerin fürchteten.

Je individueller und kundengerechter beraten wird, desto eher können solche Hemmnisse besprochen werden. Ein Plus sind beispielsweise Familienangebote. Das soziale Umfeld ist dann eher begeistert und sogar zum Mitmachen angeregt. Der Berater kann so gute Vorarbeit leisten, die sich später bezahlt macht.

Praxisfall: Kundenrückgewinnung

Jeder Kunde, der kündigen möchte, liefert auch wertvolle Informationen, um die weitere Betreuung zu optimieren. Das gilt nicht nur für das Mitglied selbst, sondern insbesondere auch für alle zukünftigen Beratungen.

Das Beispiel des Studios Motivitas in Rilchingen bei Saarbrücken zeigt, wie man diesen positiven Ansatz in die Praxis überträgt. Geschäftsführer Mike Schommer bringt es auf den Punkt: „Was wir nicht tun, ist alle Kündigungen stupide nach vorgegebenem Schema abzutelefonieren. Die Erfahrung zeigt, dass es sinnvoller und zielführender ist, sich individuell mit dem kündigenden Mitglied zu beschäftigen. Unser Ziel ist es, den tatsächlichen Kündigungsgrund herauszufinden, der jedoch meist nicht angegeben wird.“

Mike Schommer, Mitinhaber und StudioleiterMotivitas Fitness GmbH
Mike Schommer, Mitinhaber und Studioleiter

„Wir schauen uns unter anderem das Check-in Verhalten an, die absolvierten Trainingspläne und deren durch wiederholte Tests belegte Ergebnisse. Fakten, die eine klare Sprache sprechen. Beispielsweise gibt ein Kunde bei Vertragsabschluss als Trainingsziel Gewichtsreduktion an. Im Nachhinein sehen wir, dass das Ziel in einem gewissen Zeitraum nicht erreicht wurde. So ist es verständlich, dass dieses Mitglied nicht zufrieden ist und wahrscheinlich aus diesem Grund gekündigt hat. Genau hier setzen wir an, um Vertrauenzurückzugewinnen. Dazu ist eine engmaschige Betreuung über einen definierten Zeitraum wichtig. So können wir das Mitglied erneut von unserer Leistung überzeugen, sofern es uns eine zweite Chancegibt .“

Im konkreten Fall könnte das wie folgt aussehen: „Kündigt das Mitglied, weil es sein Ziel, nämlich die Gewichtsabnahme, nicht erreicht hat, kann ein begleitender Ernährungskurs den Weg zum Erfolg des Kunden bereiten. Bestenfalls kann ich also das Mitglied überzeugen, uns nochmals Vertrauen zu schenken und über den Ernährungskurs einen Zusatzverkauf generieren,“ so Schommer.

Ist ein Umzug der eigentliche Kündigungsgrund, machen sich gut gepflegte Netzwerke bezahlt: „Durch unser Studionetzwerk QFISA verfügen wir saarlandweit über hochwertige Partnerstudios, in die wir das Mitglied vermitteln können, sollte es im gleichen Bundesland umziehen. So können wir sicher sein, dass unser Kunde in gute Hände kommt.“

Kulanz als gelebter Service

Die Kosten für die Neugewinnung eines Mitgliedes liegen immer noch deutlich über den Aufwendungen, die notwendig sind, um ein „kündigungswilliges“ Mitglied weiter ans Studio zu binden. Es lohnt sich also bei fast jeder Kündigung die Frage: Ist sie wirklich unabwendbar? Kann ich diesen Kunden nicht besser halten beziehungsweise zurückholen? Warum also nicht den eher unerwünschten Fall einer Kündigung durch das Mitglied nutzen, um noch einmal nachzufragen. Dabei gilt: Nur wer weiß, warum das Mitglied geht, kann Kündigungen aus vergleichbaren Gründen künftig besser einschätzen, vielleicht sogar verhindern.

Gleichzeitig stehen Studios, aber auch andere Anbieter im Bereich Telekommunikation oder Strom zunehmend in der Kritik, wenn es um das Thema Kündigungen geht. Immer mehr Dienstleister setzen daher auf besonders kundenfreundliche Kündigungsmöglichkeiten. Mit dem Ziel, sich so einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern zu erarbeiten und ihren Ruf als Dienstleister am Kunden zu stärken. Auch die fortschreitende Digitalisierung der Serviceangebote trägt zu dieser Entwicklung bei: Zunehmend können im Studio nicht nur Leistungen wie Getränkeflatrates flexibel hinzu- und abgebucht werden; auch eine vereinfachte Online-Kündigung ist mittlerweile denkbar und wird mancherorts bereits praktiziert. Kulanz im Umgang mit kündigungswilligen Mitgliedern kann also  aus mehreren Blickwinkeln heraus lohnenswert sein.

Kulanz: das steckt dahinter

Der Begriff Kulanz umschreibt ein Entgegenkommen im Geschäftsverkehr, auf das der Begünstigte keinen Rechtsanspruch hat. Das Wort Kulanz selbst ist auf das französische Wort coulant zurückzuführen, welches mit Entgehenkommen übersetzt werden kann.

Ein solches Entgegenkommen kann sich nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen lohnen: Ein Kunde, der Kulanz erfährt, obwohl er keinen Anspruch darauf hat, erfährt auch Wertschätzung. Sein Problem wird zu seinen Gunsten gelöst. Insofern legt Kulanz eine Basis für spätere Einnahmen, denn sie trägt zur Loyalität des Kunden bei. Wer wünscht sich nicht loyale Kunden, die dem Studio möglichst lange erhalten bleiben und gleichzeitig so begeistert sind, dass sie es Freunden, Bekannten und Familie weiterempfehlen?

Positive Kundenerfahrungen sprechen sich herum, vor allem in den sozialen Netzwerken. Hier kann ein wahres Lauffeuer losbrechen, wenn Kunden zu freiwilligen und extrem glaubwürdigen Unternehmensbotschaftern werden. Gleichzeitig sind die Folgen einer negativen Kulanz-Erfahrung erheblich, wenn sich unzufriedene Mitglieder Luft machen und dabei Interessenten abschrecken oder Mitglieder, die aus anderen Gründen unzufrieden sind, negativ beeinflussen. Negative Statements echter Kunden in Online-Bewertungsportalen können hier einen erheblichen Schaden anrichten.

Das heißt jedoch nicht, dass man in jedem Falle kulant sein muss. Die möglichen Folgen und vor allem die individuellen Folgekosten sollte man stets im Blick behalten. Damit sich die Kulanz für beide Seiten lohnt. Denn natürlich gibt es auch Mitglieder, die eine solche Kulanz ausnutzen. Außerdem kann dieser Extraservice Mehrkosten mit sich bringen. Die Vorteile gelebter Kulanz überwiegen jedoch in den meisten Fällen. Eine immer wichtigere Rolle spielt hier auch die zunehmende Ununterscheidbarkeit von Online-Angeboten. Hier ist es vor allem der Service, der den Kunden zum langfristigen oder einmaligen Käufer macht. 

Quellen

Pressemitteilung: Amtsgericht Frankfurt: Ärztliches Attest für Kündigung des Fitnessstudiovertrags nicht ausreichend. Zugriff am 2.1.2020:https://ordentliche-gerichtsbarkeit.hessen.de/sites/ordentliche-gerichtsbarkeit.hessen.de/files/Presseinformation_EntscheidungDezember2019_0.pdf

Gabler Wirtschaftslexikon. Kulanz. Zugriff am 16.01.2020: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kulanz-38071

SEVDESK. Kulanz. Zugriff am 16.01.2020: https://sevdesk.de/lexikon/kulanz

Selbstaendig.de. Kulanz als wichtiges Werkzeug der Kundenbindung. Zugriff am 16.01.2020: http://www.selbstaendig.de/wissen/kulanz-kundenbindung