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Schwerpunkt · shape UP Business 4/2020

Ich kommuniziere, also bin ich

Ohne Kommunikation „läuft“ sie nicht rund, die moderne Informationsgesellschaft. Der direkte Weg, um Infos von einer Person zur anderen zu bringen, ist dabei immer noch die menschliche Kommunikation. Sie funktioniert aber längst auf ganz unterschiedlichen Wegen: von Face-to-Face bis hin zum Kontakt mit der Schwarmintelligenz.

Sabine Mack

Wenn sie funktioniert, die zwischenmenschliche Kommunikation. Denn nur, wenn wir so verstanden werden, wie wir auch verstanden werden wollen, läuft der Informationsaustausch ruckelfrei. Verschiedene Faktoren können eine erfolgreiche Kommunikation behindern. Wer sie erkennt, macht einen entscheidenden Schritt hin zum aktiven Kommunizieren.

Achtung: Eisberg voraus

Nach dem Eisbergmodell liegen 80 Prozent der Kommunikation – wie der größte Teil des Eises beim Eisberg – unter Wasser. Sie laufen komplett unbewusst ab. Dieser verborgene Teil der Kommunikation wird als Beziehungsebene umschrieben, über dem Wasser befindet sich die Sachebene.

Hier ein Beispiel: Du sagst deiner Kursleiterin Anja, dass ihre Kursstunde XY nicht gut besucht ist und es für die Auslastung wichtig ist, dass diese Zahlen besser werden. Das ist für sich gesehen eine neutrale Information. Wenn aber auf der Beziehungsebene andere Infos mitschwingen, kann das auch schnell einmal falsch ankommen. Beispielsweise, wenn es auf einer anderen Ebene Probleme gibt, weil dieser Mitarbeiter gerade Stress mit mehreren Kursteilnehmern hatte oder ihr bei personalrechtlichen Fragen im Clinch seid.

Vier Ohren hören mit

Das Vier-Ohren-Modell des Kommunikationswissenschaftlers Schulz von Thun unterscheidet in jeder Nachricht vier verschiedene Ebenen. Du gibst deinem Cheftrainer Peter beispielsweise die Info „Die Abgabefrist für die neuen Trainingspläne ist der 15. Januar.“ Damit ihr die Pläne zeitnah ins System übertragen könnt.

  • Sachinformation: Du hast den Termin kommuniziert und welche Inhalte geliefert werden sollen.
  • Selbstkundgabe: Du möchtest, dass die Aufgabe bis dahin erledigt ist.
  • Beziehungsebene: Dein Cheftrainer ist für diese Aufgabe zuständig, hat aber momentan andere, wichtige Aufgaben, die Zeit blockieren. Mitarbeiter Hans könnte helfen.
  • Appell: Du würdest dich über einen Zwischenstand freuen, damit du weißt, ob Peter trotz Zeitproblem mit der Aufgabe zurechtkommt oder ob du für Unterstützung sorgen solltest.

Kurze, prägnante Infos sind gut, aber sie können auch zu knapp bemessen sein. So mach einer hört nur mit halbem Ohr zu. So könntest du zum Beispiel ergänzen, dass du weißt, dass er (Peter) noch gut in der Zeit liegt und dir klar ist, dass er gerade anderweitig stark eingespannt wird. Der Kollege Hans könnte im aktuellen Falle helfen und du fändest das gut, weil das den Zusammenhalt und Austausch im Team stärkt.

Knack den Code

Nach dem Sender-Empfänger-Modell gibt es bei der Kommunikation zwei Seiten: den Sender, der eine Nachricht oder Information weitergeben möchte und den Empfänger, der diese erhält. Kommunikation wird vom Sender verschlüsselt, vom Empfänger entschlüsselt.

Verfügen Sender und Empfänger über einen unterschiedlichen Background, sind bestimmte Signale nicht die gleichen und können missinterpretiert werden. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein digital versierter Coach es so gar nicht verstehen kann, dass sich seine Kunden 50 Plus nicht für die neuen, digitalen Möglichkeiten im Trainingsbereich interessieren. Gerade sie hätten doch so große Vorteile, findet er! Wagt sich der Coach mit den Mitgliedern aktiv ans Thema – und gemeinam ins Netz – kann aus Angst vor der digitalen Welt eine echte Begeisterung für Facebook, TikTok und Co werden.

Inneres Kind hört mit

Warum kann eine Mitarbeiterin mit bloßen Fakten perfekt arbeiten, während ein anderer emotional angesprochen werden muss, um wirklich aktiviert zu werden? Hier hilft ein Blick auf die Transaktionsanalyse. Sie unterteilt das menschliche Verhalten bei der Kommunikation in drei Zustände: Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich und Kind-Ich.

Wenn es um Erfahrungen und Wünsche geht, wird bei der Kommunikation gerne das Kind-Ich aktiv. Bei diesem punktest du mit spielerischen Argumenten besser als nur mit harten Fakten (die passen zum Eltern-Ich). Wenn du Mitarbeiter oder Interessenten hast, die selbst eher emotional kommunizieren, dann sprich mit deinen Argumenten auch die Gefühlsebene aktiv an. Binde Begriffe und Motive ein, die positive Emotionen erzeugen. So kannst du dein Gegenüber emotional erreichen und verstärkst auch die positive Wirkung auf dich selbst. Ist die neue Aufgabe, die ihr gemeinsam bewältigen wollt, ein Kampf oder ein Geschenk? Ein Spiel oder eher ein Drahtseilakt?

Setze auf Dialog statt Zweikampf

Manchmal geht es nur darum, einem Mitarbeiter eine kurze Information zukommen zu lassen. Und natürlich möchtest du nicht jede deiner Entscheidungen mit allen Mitarbeitern diskutieren, bevor es ans Umsetzen geht. Aber: Kommunikation ist als Dialog schlichtweg erfolgreicher. So zeigst du nicht nur, dass dir die Meinung deines Gegenübers wichtig ist, sondern bekommst auch wertvolle Informationen, die dich sonst gar nicht erreichen würden.

Widersprüchliche oder unverständliche Aussagen tragen zur Verunsicherung bei, insbesondere bei Mitarbeitern. Halte daher deine interne Kommunikation stimmig und lasse Rückfragen zu. Das gilt insbesondere beim klassischen Feedbackgespräch mit Mitarbeitern.

Nicht kommunizieren geht nicht

Man kann sich schließlich auch nicht nicht-mitteilen. Nach dem Kommunikationsmodell der fünf Axiome befinden sich zwei Menschen automatisch in einer Kommunikationssituation, sobald sie sich gegenseitig wahrnehmen. Auch dann, wenn dein Gegenüber dir die Kommunikation verweigert, beispielsweise durch hartnäckiges Schweigen, keine Annahme des Gesprächsangebots oder sich abwesend zeigt, indem er oder sie hartnäckig zu Boden starrt. Übersetzt kann dieses Verhalten zum Beispiel bedeuten: „Ich will nicht“ oder „Ich kann (jetzt) nicht“. Finde heraus, wie du seine beziehungsweise ihre Situation positiv beeinflussen kannst, damit es zu einer echten, aktiven Kommunikation kommt.

Kommunizieren im Schwarm

Im Sinne der Schwarmintelligenz ist eine Gruppe intelligenter als ihr klügstes Mitglied. Dies ist nicht nur bei der Kommunikation mit Zielgruppen über die sozialen Medien spannend, sondern auch für die interne Kommunikation. Denn: Jede Herde braucht ein Leittier. Auch der schwarmintelligente Mitarbeiter benötigt ein Leittier, das die grobe Richtung vorgibt, das große Ganze im Blick behält und im Fall der Fälle auch einmal konkrete Kommandos zur Hand hat.

Achtung: Nur, wenn die einzelnen Mitglieder ihr Wissen, ihre Meinungen und Ideen unabhängig von den anderen Gruppenmitgliedern einbringen, greift das Konzept der Schwarmintelligenz. Wenn sich jeder nur an seinen Nachbarn orientiert, tritt der Schwarm auf der Stelle. Diese Konformität macht kommunikativ dumm und sollte in Unternehmen durch angepasste Führung verhindert werden. Damit du vom Vorgesetzten zum Leittier wirst, helfen unter anderem kurze Entscheidungswege, ehrliche Kommunikation, Förderung der Kreativität des Einzelnen, Fehlertoleranz und digitale Vernetzung.

Trau dich und kommuniziere – los!

Dass du dabei auch immer wieder einmal Fehler machst, liegt in der Natur der Sache. Denn auch hier gilt: Nur die Übung macht den Meister. Daher wirst du auch beim Kommunizieren nur durch „learning by doing“ richtig stark.

Quellen

Das Vier-Ohren-Modell: su.rpv.media/21h; Zugriff am 11.11.2020

Kommunikationsmodelle, diese 4 Modelle sollten Sie kennen: su.rpv.media/21i; Zugriff am 12.11.2020

Die Axiome von Paul Watzlawick. Man kann nicht nicht kommunizieren: su.rpv.media/29g; Zugriff am 11.11.2020

Schwarmintelligenz: Wie Mitarbeiter zu einem „Superorganismus“ werden: su.rpv.media/21k; Zugriff am 11.11.2020