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Beratung & Betreuung · shape UP Business 3/2019

Liebe auf den ersten Blick

Um potentiellen Fitnesskunden näher zu kommen, sollte man nichts dem Zufall überlassen. Erst gilt es, sie ins Studio zu locken, um dann beim Erstkontakt möglichst alles richtig zu machen. Ob die Zukunft dann eine gedeihliche Beziehung bringt, entscheidet sich zu einem großen Teil, bevor das erste Eisen gestemmt wird.

Bei der Kundengewinnung sind Vergleiche zur Anbahnung einer Ehe nicht gar so abwegig. Die weitaus schwierigere und das höchste Engagement fordernde Phase ist bei beiden Unterfangen die Akquisition. Beim ersten Kennenlernen überzeugen und schnell klarmachen, dass man wirklich die beste Wahl ist. Dann kommt das Probetraining als erstes körperliches Beisammensein – auch da sollten wir einen guten Tag erwischen. Beim ersten regulären Besuch, quasi der Hochzeitsnacht, gibt man sich auch noch gesteigerte Mühe, bevor man dann allmählich der Routine verfällt. Und Letzteres ist eigentlich auch ganz okay, denn: „Der Aufwand, einen Fitnesskunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu behalten“. Das ist ein Satz vom Experten für Gesundheitswirtschaft und Fitnessstudio Consulting Antonio e Silva, auf den auch die nachfolgenden Empfehlungen zur erfolgreichen Vorbereitung des Vertragsabschlusses zurückgehen. Das dabei Aufgezeigte bildet selbstverständlich nur eine von vielen denkbaren Vorgehensweisen ab und rückt zuvorderst die zwischenmenschliche Komponente in den Fokus, die in der Marketing-Literatur oft zu kurz kommt. Dass dabei bewusst mit möglichst einfachen Mitteln agiert wird, dürfte den nicht wenigen Pragmatikern unter den Studiobetreibern entgegenkommen.

Step one: für ein gutes Image sorgen

Bevor ich mich mit Kundenwerbung in die Öffentlichkeit begebe, muss ich wissen, was diese von mir hält. Vielleicht hat sie ja ein ganz falsches Bild von meinem Angebot. Dann muss ich dieses durch Werbung korrigieren. Vielleicht muss ich auch mein Anlagenkonzept ändern, weil ich den Geschmack meiner Zielgruppe (nicht mehr) treffe. Und auch diese Fragen sollte man sich stellen:

  • Welches Image hat mein Fitnesscenter? Hat es überhaupt ein Image?
  • Spreche ich tatsächlich die Kunden an, die ich mit der Ausrichtung meiner Sportanlage erreichen will?
  • Kennt man mich und mein Studio? Kennt man meine Homepage?

Um all dies zu beantworten und gleichzeitig die Sportanlage vor Ort bekannter zu machen, genügt oft ein einfacher Trick: An einem Wochenende, an dem die Fußgängerzone Ihres Haupteinzugsgebietes aufgrund eines besonderen Ereignisses besonders gut besucht ist, schicken Sie Mitarbeiter Ihrer Anlage dorthin und lassen eine gut vorbereitete Umfrage durchführen. Jedem Interviewten übergeben Ihre Mitarbeiter im Anschluss an die Befragung eine Tageskarte oder eine Einladung zum Probetraining als Dank für die Mühe in die Hand. Dadurch wird die Anlage populärer, Sie erhalten eine genaue Marktübersicht – und gewinnen vielleicht jede Menge neuer Kunden hinzu. Wenn Sie das Ganze viermal im Jahr praktizieren, sollten Sie zu wirklich guten Ergebnissen gelangen

Der Einbindung örtlicher Medienhäuser

Wichtig ist ein guter Kontakt zur örtlichen Presse und zum lokalen Radio. Mit PR-Berichten, die möglichst in nachrichtenarmen Zeiten geschickt platziert werden, lässt sich ein erheblicher Werbeeffekt erreichen. Denn „redaktionelle“ Beiträge werden eher gelesen, als offensichtliche Werbung. Insbesondere Spendenaktionen (für das Tierheim, die Kinderklinik etc.) kommen bei den Lesern von Anzeigenblättern oder Tageszeitungen sowie bei Radiohörern generell recht gut an. Auch wenn Sie große Sportveranstaltungen unterstützen, sorgt dies für ein positives Bild Ihrer Anlage und wohl auch für ein gutes Image bei den Sportjournalisten. Achten Sie aber darauf: Der Bericht muss auch für den Redakteur und natürlich die Öffentlichkeit interessant sein. Denn sonst landet er schnell im Büro- oder Desktop-Papierkorb. Wichtig ist auch, die Redaktionen nicht „alle paar Tage“ mit Berichten zu überfüttern, sondern nur dann aktiv zu werden, wenn Sie wirklich etwas zu sagen haben. Ihre Berichte müssen also Nachrichtenwert haben. Etwas häufiger können Sie auf Anzeigenblätter zugehen, die an die Haushalte verteilt werden. Denn die haben meistens zu wenig Nachrichtenstoff und sind in der Regel immer froh über ein paar Zeilen. Günstig sind Kontakte zu örtlichen Kirchenblättern, Vereinszeitungen etc., da diese eine passable Leserschaft haben und vor allem für (eine vergleichsweise geringe) finanzielle Unterstützung immer sehr dankbar sind.

Es lohnt sich, wenn Sie einen festen Pressebeauftragten in Ihrer Sportanlage haben. Das könnte zum Beispiel ein freier Mitarbeiter einer Zeitung sein, der Ihnen regelmäßig Pressemeldungen formuliert. Darüber hinaus hat ein fester Presseverantwortlicher schnell einen guten Kontakt zu Journalisten und Redakteuren – man kennt sich halt. Nebenbei könnte sie oder er auch bei der Produktion einer Club-News (oder Kundenzeitschrift) helfen. Und das Ganze muss Sie gar nicht mal viel kosten. Freie Mitarbeiter werden meist nicht so üppig bezahlt und sind für Abmachungen der gerade geschilderten Art sehr dankbar – unter Umständen kann schon eine Gratis-Mitgliedschaft reichen. Apropos – Stichwort Presserabatt: Warum sollten Journalisten/Redakteure der lokalen Medien nicht die Möglichkeit erhalten, kostenlos in der Sportanlage zu trainieren (und sich von der Qualität des Trainings zu überzeugen)?

Der Erstkontakt

Wenn Sie viele treue Kunden haben, die Ihre Anlage regelmäßig besuchen, ist das schon mal gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich Ihr Studio einmal anschauen möchten, ist es noch besser. Was aber nützt Ihnen das erfolgreiche Anlocken, wenn darauf kein Andocken erfolgt? Wenn die Kunden also trotz persönlichen Kennenlernens keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie jedenfalls einen Teil der Werbe-Euros vergebens investiert. Nehmen wir also an, Ihre Werbung und/oder PR war erfolgreich – ein Interessent ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf?) eine erste Annäherung gewagt. Nun steht die Person tatsächlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und möchte ernst machen. Jetzt kommt alles darauf an, diesen Kunden zu behalten. Oder, salopper formuliert: Man sollte den Fisch nicht mehr von der Angel lassen.

Das Lächeln! Der erste Eindruck ist entscheidend

Einen ersten guten Eindruck bekommt ein Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem Lächeln begrüßt wird. Es sollte ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Denn Ihr Studio hat nur einmal die Möglichkeit, jemanden zum ersten Mal zu empfangen. Erklären Sie den Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.

Sofortige Ansprache und Augenkontakt

Ein Kunde hat also gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden. Völlig falsch wäre nun das, was vielerorts geschieht: Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Neuankömmling mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert. Oder noch schlimmer: Die Mitarbeiter sind mit persönlichen Dingen beschäftigt – führen also beispielsweise private Handy-Telefonate. Oder, am schlimmsten: Die „Rezeptions-Bewachung“ isst gerade genüsslich etwas, während der Kunde dasteht und auf eine Ansprache wartet.

Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Keine privaten Telefonate am Empfang und Essen bitte nur in den Räumen des Personals oder – wenn solche nicht vorhanden sind – im Gastrobereich. Wie auch immer: Auf jeden Fall nicht vor den Augen der Kunden essen! Es gibt daher eigentlich nur eine Entschuldigung, Erstbesucher nicht sofort anzusprechen: Man führt gerade ein wichtiges dienstbezogenes Telefonat. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter zumindest Augenkontakt suchen und durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür werden die Interessenten Verständnis haben.

Ein freundlicher und gut einstudierter Empfang an der Rezeption ist das A und O, wenn Interessenten erstmals das Sportstudio betreten. pio3 / shutterstock.com

Es gibt vier einfache Grundregeln, wie jemand richtig begrüßt wird:

1. Lächeln

2. Augenkontakt

3. Initiative ergreifen und zuerst reden!

4. Handschlag (fest und herzlich)

Schwellenängste abbauen

Wie überwindet man die Schwellenangst eines Erstbesuchers im Studio? Machen wir uns nichts vor: Die meisten Menschen haben bei der Visite einer neuen Anlage eine gewisse Hemmung. Die oder der für den Empfang Verantwortliche muss Ihnen dabei helfen, diese zu überwinden. Wichtig ist, dass der „Empfänger“ den Kunden freundlich anschaut und sich dann erst einmal vorstellt – und das unbedingt (auch) mit Vornamen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Interessenten. Schließlich möchten Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes (auch wenn Ihr Studio natürlich genau das sein soll). Die erste Frage am Empfang sollte dann sinngemäß lauten: „Woran haben Sie Interesse?“ Diese Vorgehensweise basiert auf zwei Gründen:

1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es für den „Verkäufer“ leichter, ihn zu überzeugen. Haben Sie schon einmal ein Verkaufs-Seminar besucht? Dort wird oft die Regel vermittelt: Wenn der Kunde redet, „verkauft er sich selbst“. Das heißt: Die Person liefert von sich aus die Argumente, warum sie den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu kann man ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die gewünschte Richtung geht und man mehr über die Wünsche der potentiellen Kunden erfährt.

2. Wenn Interessenten ihre Wünsche äußern können, besteht nicht die Gefahr, sie in eine Abteilung Ihrer Anlage zu schicken, die überhaupt nicht ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht.

Warum das Ganze?

Blutauffrischung ist elementar! Schon eine Abschlussquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen – es besteht Handlungsbedarf. Denn sonst könnte es dazu kommen, dass die beinahe unvermeidlichen und daher absolut üblichen Kundenverluste durch Fluktuation nicht mehr aufgefangen werden und so auf lange Sicht gar die Existenz der Anlage bedroht ist. Jeder Kunde, der nach einem Erstbesuch nicht bei Ihnen abschließt, ist im Übrigen auch für die wichtige Mundpropaganda verloren. Es kommt also darauf an, dass Sie potentielle Kunden am Tage X von den Qualitäten Ihres Studios so überzeugen, dass sie sofort (oder zumindest kurz danach) den Studiovertrag mit einem guten Gefühl unterzeichnen. [cd]

Quelle

Antonio e Silva „Fitnessstudio Marketing – Gewinnen Sie neue Fitness Kunden“; formedo GmbH/openPR