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Beratung & Betreuung · shape UP Business 2/2019

Gut gewählte Worte

Haben Sie viele Kunden, die eigentlich nur nerven? Wird über einige von ihnen hinter deren Rücken abgelästert? Gibt es "nette" Spitznamen für sie? Wenn ja, könnte an der herrschenden Unternehmenskultur etwas nicht stimmen. Zumindest der Teil davon, der den Sprachstil betrifft. Ist dieser derart gekennzeichnet, wie oben angeführt, blockiert er den Erfolg. Höchste Zeit, dies zu ändern, meint Expertin Anne M. Schüller.

Anne M. Schüller ist Speaker, Businesscoach und Autorin. Sie sagt: Ob es einem Unternehmensteam möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der in der Organisation gepflegt wird. Denn, macht die Leitung immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen, die Konkurrenz oder die miese Performance von wem auch immer für Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das gleiche tun. Und hört der Mitarbeiter ständig Negativ-Geschichten über „schwierige“ Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein „Feindbild Kunde“.

Sprache entlarvt Denke – und prägt Verhalten

Manche Kundendienste reden nur noch von Psychos. Bei Behörden heißen wir Antragsteller. Im Krankenhaus operiert man „Bäuche“. Für die Bahn sind wir ein „Beförderungsfall“, für Versicherungen ein „Langlebensrisiko“. Bei Airlines heißen wir PAXE. Im Hotel ist der Gast eine Nummer. Im Restaurant sitzen Schnitzel und Rinderbraten. Urnenöffnung sagen Servicekräfte im Ausflugslokal, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften kommt. Absurd? Einige Beispiele von vielen.

Und weiter: In vielen Unternehmen nennt man die Mitarbeiter immer noch „Untergebene“. Ein wahres Unwort ist dies, denn wer will wohl freiwillig „unten“ und „ergeben“ sein? In manchen Betrieben „heißen“ die Mitarbeiter so: FX-RES-SHM-SAL-R3-BER oder MC-CEB-CUC-RCC-CH-ODM-1. Bei einem besser nicht genannten Caterer nannten die Führungskräfte ihre Aushilfen „Söldner“ – und wunderten sich über deren Mangel an Engagement. „So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört! Bin ich denn hier von lauter Schlafmützen umgeben“, tobt der Chef im Meeting. „Und mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen“, heult er sich anderswo aus.

So sehen die Reaktionen schwacher Chefs aus, die Angst um ihren Status haben und Andere erniedrigen und fertigmachen müssen, damit ihre eigene Kleinheit nicht so auffällig ist. Für „Vorgesetzte“ (auch so ein Unwort, das weggehört) mit wenig Selbstvertrauen stellen gute Mitarbeiter wohl eine ständige Bedrohung dar. Allerdings: Wer seine Mitarbeiter zu „kleinen Würstchen“ macht, wird von ihnen nichts Großes bekommen! Denn Sprache prägt Denkweisen – und damit auch Verhalten.

Gewinner- oder Verlierer-Vokabular?

Anne M. Schüller berichtet, sie habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter „zum Abschuss freigegeben“. Ein Abteilungsleiter berichtete ihr, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon mal als ‚augenlose Würmer‘ bezeichnet. Bei Ihnen geht es ähnlich hemdsärmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Späße derbe? Dann betreiben Sie doch einmal Sprach-Hygiene! Denn wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, genauso werden sie es in der Außendarstellung tun. Ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen heißt auch, mit Sprache achtsam umzugehen.

Nomen est omen. Wer seine Mitarbeiter Leistungsträger nennt, entmenschlicht sie. Auch bei „Humankapital“ kann man eigentlich nur entsetzt sein. Insgesamt betrachtet: Ist der Sprachstil bei Ihnen verletzend („Sind Sie so borniert oder tun sie nur so?“) oder vielmehr konstruktiv („Ich möchte mit Ihnen gemeinsam etwas klären, was mir sehr am Herzen liegt.“)? Benutzen Sie Verlierer- oder Gewinner-Vokabular? Ersteres ist zerstörerisch, letzteres intelligent und konstruktiv.

Worte sind wie Pfeile

„Worte sind die Kleider unserer Gedanken“, hat ein kluger Mensch mal gesagt. Und sie sind wie Pfeile: Erst einmal abgeschossen, kann man sie nicht mehr zurückholen. Sie treffen voll ins Schwarze, manchmal aber auch grob daneben. Denn jedes Wort erzeugt ein Bild in unserem Gehirn – sei es positiv oder negativ – und führt zu dementsprechenden Reaktionen.

Anne M. Schüller bringt dazu aus eigenem Erlebe das Beispiel eines Hotels, in dem sie morgens noch von einem Menschen – und nicht von einer Maschine – telefonisch geweckt wurde. „Wie schön, ein Mensch weckt mich“, sagte sie dem Anrufer. „Kein Problem“, war die Antwort. Als sie später beim Frühstück etwas wollte, war es wieder kein Problem. Länger im Zimmer zu bleiben war kein Problem, die Rechnung neu zu schreiben, Sie ahnen es schon, war auch kein Problem. Anne M. Schüller nennt es seitdem das ‚Problem-Hotel‘. Niemand hatte sich darüber Gedanken gemacht, welch negativen Schleier diese Wortwahl über einen ansonsten wohlwollenden Gästekontakt legt. Es macht einen himmelweiten Unterschied, ob Mitarbeiter ständig „kein Problem“ oder besser „klar, gerne“ sagen. Und dieser Unterschied wird sich – vorausgesetzt, das „gerne“ hört sich an wie gerne – auf Dauer in der Kasse bemerkbar machen.

Fünf magische Worte bewirken manchmal wahre Dialog-Wunder: bitte, danke, gerne, Entschuldigung, klasse (prima, toll, fein, sehr schön, ausgezeichnet). Auch wenn wir hier bei Banalitäten angekommen zu sein scheinen, über dieses Thema muss gesprochen werden. „Den Chefs ist nicht bewusst, was sie alles anrichten, wenn sie nicht einmal die Grundregeln eines höflichen Miteinanders beherrschen. Gerade ein Bitte oder Dankeschön ist oft nicht mehr drin: „Suchen sie mir dies, bringen Sie mir das, geht es bis heute Mittag, wie lange soll ich noch warten?“ … das ist der Umgangston, der vorgelebt wird und dann von den Mitarbeitern dementsprechend an die Kunden weiter gegeben wird. Übrigens: Wenn es mal richtig schwierig wird in der Kommunikation, wäre eine Variante zu sagen, wie es einem selbst gerade geht – das ist die sogenannte „Ich-Botschaft“. Gefühle und damit die eigene potenzielle Verletzbarkeit zu zeigen, bedeutet: Abschied zu nehmen vom Image des Superman Chefs – und Mut. Doch gerade damit öffnet man womöglich Tür und Tor für einen wahrhaftigen, fruchtbaren und zielführenden Dialog – vor allem bei Menschen, die gerne mauern.

Chefsprache – eine dumme Marotte

Ein paar Worte noch zur Ausdrucksweise der Leitungsebene: Ist deren Kommunikation empfängerorientiert? Oder ist sie vage, umständlich, nichtssagend, langweilig und floskelhaft? Genau damit öffnet sich eine vergiftende Kluft zwischen oben und unten – und dies verhindert Erfolg. Ist die Sprache hingegen klar und deutlich, konkret und verbindlich, anschaulich und motivierend, bildhaft und für jeden verständlich, dann sorgt dies für Nähe, für Leistungswillen und schließlich für gute Ergebnisse. Schauen wir uns beispielsweise mal Agierende im „Big Business“ an. Experten, Führungskräfte und insbesondere auch Marketingverantwortliche schmücken sich dort recht gerne mit kryptischer Sprache: dem Manager- und Marketing-Speak. Ein merkwürdiges Business-Kauderwelsch ist dies, substantivierend und unnahbar kühl, gespickt mit abstrakten Begriffen und Insider-Englisch. „In den vergangenen 40 Jahren hat sich ein ziemlich abwegiger Glaube beharrlich gehalten: Wenn sich jemand verständlich ausdrückt, ist er ungebildet.“ Das sagte der verstorbene Managementvordenker Peter Drucker einmal in einem Interview.

Unser Hirn mag es aber anschaulich und einfach. Vernebeltes Geschwafel zu entschlüsseln kostet zusätzliche Arbeit, Zeit und Geld. Allzu oft setzen Chefs einfach voraus, dass sie schon von allen verstanden worden sind. Das ist aber oft nicht so. In der Folge reimt sich jeder selbst etwas zusammen. Oder er/sie konsultiert den Flurfunk. Die Folge: Allgemeine Verwirrung, Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die zu falschen Schlüssen und schließlich zu Fehlentscheidungen führen können. Schlechte Kommunikation beinhaltet also hohe Risiken und kann sehr, sehr teuer werden.

Was nicht verstanden wird, verunsichert. Man kommt sich klein und doof dabei vor. Nur: Kann das wirklich das Ziel einer Führungskraft sein? Spätestens, wenn das „klug Daherreden“ von Mitarbeitern kopiert wird, kann es eng werden. Denn Kunden, denen das „angetan“ wird, könnten sich verweigern. Denn was wir nicht verstehen, das kaufen wir nicht.

Quelle

Anne M. Schüller, Kommunikationskultur, Wie gut gewählte Sprache erfolgreich macht, www.anneschueller.de

chd